Медицинский город работает над повышением эффективности call-центра

Медицинский город непрерывно работает над улучшением качества оказания медицинской помощи.

С целью усовершенствования системы записи на прием к специалисту, предоставления информации по работе учреждения был разработан проект «Повышение эффективности работы call-центра ГАУЗ ТО «МКМЦ «Медицинский город». Основной целью проекта является оптимизация работы по ведению записи на прием к врачу, сокращение ожидания ответа на телефонный звонок.

«От этой модернизации мы планируем улучшение пропускной способности call-центра, большее количество пациентов сможет своевременно дозвониться до клиники, получить всю необходимую информацию и записаться на прием к специалисту», — говорит заведующий поликлиническим отделением Станислав Ракитин.

На сегодняшний день запись на прием осуществляется по трем направлениям: по полису ОМС, по полису ДМС, запись на платный прием.

Командой проекта были выявлены основные проблемы и разработаны мероприятия по их решению. К примеру, планируется внедрение IP-телефонии. Это наиболее удобная система для оперативной организации коммуникаций в современной клинике. С помощью этого сервиса пациенты смогут в кратчайшие сроки дозвониться в регистратуру, связаться с лечащим врачом, оценить качество телефонного обслуживания. Возможности IP-телефонии дополнительно позволяют оптимизировать связь между медицинским персоналом, а также контролировать работу операторов кол-центра и администраторов.

Для опережения потока входящих звонков по причине получения информации о результатах исследования пациента будет предоставлено четыре способа оповещения: смс-оповещения с готовностью результатов исследования, регистрация в личном кабинете, заявление об отправке результатов исследования «Почтой России», отправка результатов исследования электронной почтой, а также организация автоматических ответов голосовым меню с целью информирования по наиболее распространенным вопросам. «По окончании внедрения модернизации мы ожидаем улучшение качества работы call-центра Медицинского города» — сообщает Станислав Ракитин.

На сегодняшний день уже разработано и запущено обновленное голосовое меню, при звонке на каждый существующий номер телефона для записи на прием реализован частичный переход учреждения на IP-телефонию.

Фото автора